NF ISO 24510
NF ISO 24510

NF ISO 24510

août 2010
Norme En vigueur

Activités relatives aux services de l'eau potable et de l'assainissement - Lignes directrices pour l'évaluation et l'amélioration du service aux usagers

Le présent document spécifie les éléments des services de l'eau potable et de l'assainissement pertinents pour les usagers. Il fournit également des lignes directrices pour identifier les besoins et les attentes des usagers et évaluer si ces besoins et ces attentes ont été satisfaits.

Visualiser l'extrait
Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Santé et médico-social, Services, Eau et assainissement

Date de parution

juillet 2010

Nombre de pages

74 p.

Référence

NF ISO 24510

Codes ICS

03.080.30   Services aux consommateurs
13.060.20   Eau potable
13.060.30   Eaux usées
Résumé
Activités relatives aux services de l'eau potable et de l'assainissement - Lignes directrices pour l'évaluation et l'amélioration du service aux usagers

Le présent document spécifie les éléments des services de l'eau potable et de l'assainissement pertinents pour les usagers. Il fournit également des lignes directrices pour identifier les besoins et les attentes des usagers et évaluer si ces besoins et ces attentes ont été satisfaits.
Sommaire
Visualiser l'extrait
  • Avant-propos
    v
  • Introduction
    vi
  • 1 Domaine d'application
    1
  • 2 Termes et définitions
    2
  • 3 Éléments constitutifs du service aux usagers
    10
  • 3.1 Généralités
    10
  • 3.2 Accès aux services de l'eau
    10
  • 3.3 Fourniture du service
    11
  • 3.4 Gestion du contrat de service et facturation
    11
  • 3.5 Établissement et maintien de bonnes relations avec les usagers
    11
  • 3.6 Protection de l'environnement
    12
  • 3.7 Management de la sécurité et gestion des urgences
    12
  • 4 Objectifs de service quant aux besoins et aux attentes des usagers
    12
  • 4.1 Généralités
    12
  • 4.2 Accès aux services de l'eau
    12
  • 4.3 Fourniture du service
    12
  • 4.4 Gestion du contrat de service et facturation
    14
  • 4.5 Promotion de bonnes relations avec l'usager
    14
  • 4.6 Protection de l'environnement
    16
  • 4.7 Management de la sécurité et gestion des urgences
    16
  • 5 Lignes directrices pour la satisfaction des besoins et des attentes des usagers
    16
  • 5.1 Généralités
    16
  • 5.2 Accès aux services de l'eau
    17
  • 5.3 Fourniture du service
    17
  • 5.4 Gestion du contrat de service et facturation
    21
  • 5.5 Promotion des bonnes relations avec l'usager
    22
  • 5.6 Protection de l'environnement
    26
  • 5.7 Management de la sécurité et gestion des urgences
    27
  • 6 Critères d'évaluation du service aux usagers
    27
  • 6.1 Généralités
    27
  • 6.2 Accès aux services de l'eau et de l'assainissement
    28
  • 6.3 Fourniture du service
    28
  • 6.4 Gestion du contrat de service et facturation
    30
  • 6.5 Promotion des bonnes relations avec l'usager
    31
  • 6.6 Protection de l'environnement
    32
  • 6.7 Management de la sécurité et gestion des urgences
    33
  • 7 Évaluation du service aux usagers
    34
  • 7.1 Généralités
    34
  • 7.2 Objectifs et politique d'évaluation
    34
  • 7.3 Objectif et domaine d'application de l'évaluation
    35
  • 7.4 Parties impliquées dans l'évaluation
    35
  • 7.5 Méthodologie d'évaluation
    35
  • 7.6 Critères d'évaluation du service
    36
  • 7.7 Ressources nécessaires à la conduite de l'évaluation
    36
  • 7.8 Production de résultats et recommandations pour l'utilisation des résultats
    36
  • 8 Indicateurs de performance
    36
  • 8.1 Généralités
    36
  • 8.2 Système d'indicateurs de performance
    37
  • 8.3 Qualité de l'information
    38
  • 8.4 Exemple d'indicateur de performance
    39
  • Annexe A (informative) Tableaux des termes anglais, français et espagnols
    40
  • Annexe B (informative) Exemples d'indicateurs de performance
    46
  • Annexe C (informative) Exemple de procédure d'attribution d'un niveau de confiance aux systèmes d'indicateurs de performance
    60
  • Bibliographie
    62
ZOOM SUR... le service Exigences
Pour respecter une norme, vous avez besoin de comprendre rapidement ses enjeux afin de déterminer son impact sur votre activité.

Le service Exigences vous aide à repérer rapidement au sein du texte normatif :
- les clauses impératives à satisfaire,
- les clauses non indispensables mais utiles à connaitre, telles que les permissions et les recommandations.

L’identification de ces types de clauses repose sur le document « Directives ISO/IEC, Partie 2 - Principes et règles de structure et de rédaction des documents ISO » ainsi que sur une liste de formes verbales constamment enrichie.

Avec Exigences, accédez rapidement à l’essentiel du texte normatif !

Avec Exigences, accédez rapidement à l'essentiel du texte normatif !