NF X50-575
NF X50-575

NF X50-575

mars 2004
Norme En vigueur

Accueil - Prestations d'accueil externalisées - Engagements de services des prestataires d'accueil

Le présent document définit les engagements de services relatifs à la prestation de service d'accueil. Ces engagements portent sur l'établissement de l'offre commerciale, le recrutement et la formation du personnel d'accueil, la réalisation, sur site, de l'accueil de visiteurs et de l'accueil téléphonique, la réalisation de l'accueil événementiel et la mesure et l'amélioration de la prestation d'accueil.

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Sert de base pour l'attribution de la marque NF-SERVICE-PRESTATAIRES D'ACCUEIL
Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Silver économie, Management et performance

Date de publication

mars 2004

Nombre de pages

30 p.

Référence

NF X50-575

Codes ICS

03.080.30   Services aux consommateurs
03.120.10   Management et assurance de la qualité

Indice de classement

X50-575

Numéro de tirage

1 - février 2004
Résumé
Accueil - Prestations d'accueil externalisées - Engagements de services des prestataires d'accueil

Le présent document définit les engagements de services relatifs à la prestation de service d'accueil. Ces engagements portent sur l'établissement de l'offre commerciale, le recrutement et la formation du personnel d'accueil, la réalisation, sur site, de l'accueil de visiteurs et de l'accueil téléphonique, la réalisation de l'accueil événementiel et la mesure et l'amélioration de la prestation d'accueil.
Sommaire
  • Avant-propos
    5
  • Introduction
    5
  • 1 Domaine d'application
    5
  • 2 Références normatives
    6
  • 3 Termes et définitions
    6
  • 4 Établissement de l'offre commerciale
    8
  • 4.1 Réception de la demande
    8
  • 4.2 Définition du besoin du client
    8
  • 4.3 Étude de faisabilité
    9
  • 4.4 Proposition d'une offre commerciale
    9
  • 4.5 Conclusion de la commande
    10
  • 4.6 Cas de la sous-traitance de la prestation
    10
  • 5 Recrutement et formation du personnel d'accueil
    11
  • 5.1 Recrutement et formation du personnel d'accueil sur site
    11
  • 5.2 Recrutement et formation du personnel d'accueil événementiel
    12
  • 6 Accueil sur site
    12
  • 6.1 Mise en place de la prestation
    12
  • 6.2 Accueil visiteurs
    12
  • 6.3 Accueil téléphonique
    17
  • 6.4 Règles de priorité entre la prise en charge des visiteurs et celle des appels téléphoniques
    19
  • 6.5 Missions connexes à la prestation d'accueil
    19
  • 6.6 Gestion des incidents
    20
  • 7 Accueil événementiel
    20
  • 7.1 Préparation de la prestation
    20
  • 7.2 Mise en place de l'événement
    21
  • 7.3 Réalisation de l'événement
    22
  • 7.4 Finalisation de l'événement
    23
  • 8 Mesure, analyse et amélioration de la qualité de la prestation de l'accueil
    24
  • 8.1 Mesure
    24
  • 8.2 Analyse
    26
  • 8.3 Amélioration
    26
  • Annexe A
    (informative) Documents commerciaux 27
  • Annexe B
    (informative) Prestation de services, prêt de main d'oeuvre, délit de marchandage 29
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