Introduction 5

1 Domaine d'application 5

2 Termes et définitions 6

3 Identifier les clients et connaître leurs attentes 7

3.1 Identifier son ou ses clients 7

3.2 Connaître les attentes des clients 7

3.3 Traduire les attentes dans le référentiel de service 7

4 Définir la qualité de service en adoptant le regard du client 8

4.1 Définir le champ de l'amélioration 8

4.2 Définir le service voulu 8

4.3 Adopter le regard du client 9

4.4 Adapter le référentiel de service 9

5 Le référentiel de service 9

6 Le référentiel de service dans une démarche d'amélioration continue de la qualité du service 10

6.1 Le référentiel de service : outil de médiation 10

6.2 Le référentiel de service: une nécessaire appropriation de la démarche par le personnel 10

6.3 Le référentiel de service : outil de transformation de la vision de l'organisme 11

6.4 Le référentiel de service : outil d'évolution de l'organisme 11

6.4.1 Passer du "discours" sur la qualité à la "réalisation effective" des engagements 11

6.4.2 Diffuser les résultats de la démarche d'amélioration de la qualité du service dans l'organisme 11

6.4.3 Faire évoluer le référentiel de service 11

7 Du référentiel de service aux engagements de service : pourquoi et comment communiquer aux clients ? 12

7.1 Pourquoi s'engager auprès du client ? 12

7.2 Sur quoi s'engager ? 12

7.3 Quand s'engager ? 12

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