XP CEN/TS 16880
Excellence de service - Créer une expérience client extraordinaire par l'excellence du service
Le présent document énonce des lignes directrices concernant la mise en oeuvre de l'excellence de service afin de produire des expériences clients extraordinaires, d'aller au-delà des attentes du client et de créer un réel enchantement du client. Elle ne se focalise pas sur le service de base rendu au client que les organisations sont déjà censées fournir.Il s'applique à toutes les organisations fournissant des services, telles que les organisations commerciales, les services publics et les organisations à but non lucratif.
Le présent document énonce des lignes directrices concernant la mise en oeuvre de l'excellence de service afin de produire des expériences clients extraordinaires, d'aller au-delà des attentes du client et de créer un réel enchantement du client. Elle ne se focalise pas sur le service de base rendu au client que les organisations sont déjà censées fournir. Il s'applique à toutes les organisations fournissant des services, telles que les organisations commerciales, les services publics et les organisations à but non lucratif.
- Avant-propos
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1 Domaine d'application
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2 Références normatives
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3 Termes et définitions
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4 Pertinence et avantages de l'excellence de service
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5 Principes d'excellence de service
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6 Modèle d'excellence de service
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7 Composantes du modèle d'excellence de service
- Bibliographie
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