FD X50-172

mars 1999

Fascicule de documentation En vigueur

Management de la qualité - Enquête de satisfaction des clients

Le présent document fournit une méthodologie pour la conduite d'enquête de satisfaction client : de la définition des objectifs à la réalisation pratique au travers des résultats.

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Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Thématiques

Management et performance

Date de publication

mars 1999

Nombre de pages

33 p.

Référence

FD X50-172

Codes ICS

03.080.01 Services en général

03.100.20 Commerce. Fonction commerciale. Mercatique

03.120.10 Management et assurance de la qualité

Indice de classement

X50-172

Numéro de tirage

3 - novembre 2002

Résumé

Management de la qualité - Enquête de satisfaction des clients

Le présent document fournit une méthodologie pour la conduite d'enquête de satisfaction client : de la définition des objectifs à la réalisation pratique au travers des résultats.

Sommaire

Avant-propos
6
1 Domaine d'application
6
1.1 Quels utilisateurs ?
6
1.2 Quelles activités ?
6
2 Références normatives
6
3 Termes et définitions
6
4 La place de la mesure de satisfaction des clients dans le dispositif d'information
7
4.1 Les indicateurs de satisfaction et les indicateurs de qualité interne
7
4.2 Autres sources d'information sur les attentes des clients
8
5 Pourquoi mesurer la satisfaction des clients ?
9
5.1 Les objectifs de l'enquête
9
5.2 L'utilisation des résultats
9
6 Les principales phases d'une enquête de satisfaction
10
7 L'organisation de l'enquête
12
7.1 La mise en place d'une équipe projet
12
7.2 La participation du personnel interne
12
7.3 Le recours à des prestataires externes
12
7.4 Les délais de réalisation
13
7.5 Le coût d'une enquête
13
8 Le champ de l'enquête
14
8.1 L'objet de la mesure de la satisfaction
14
8.2 La cible de l'enquête
15
8.3 La loi "Informatique et libertés" et la réalisation d'une enquête de satisfaction
16
9 L'enquête qualitative : exploration des attentes des clients
16
9.1 Les techniques de recueil
17
9.2 L'analyse des résultats
18
10 L'enquête quantitative : mesure du niveau de satisfaction des clients
18
10.1 Les techniques de recueil
18
10.2 L'échantillon statistique
19
10.3 La périodicité des enquêtes
20
10.4 Le questionnaire
20
10.5 Les traitements statistiques et l'analyse des résultats
24
11 La communication des résultats
26
11.1 Les cibles et objectifs
26
11.2 Quelques conseils sur les modalités pratiques de communication
27
12 Conclusion et prospective
28
Annexe A (informative) Exemples
29
Annexe B (informative) Taille d'échantillon et marge d'erreur avec une probabilité de 95 %
31
Bibliographie
33

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