Aid for local shops - Collective approach for improving performance of local shops - Aid provided by the Chambers of Commerce of the Provence Alpes Côte d'Azur region

Cet accord, présenté, rédigé et mis au point à l'initiative d'AFNOR, représente le consensus obtenu par un groupe d'acteurs individuels ou collectifs définis et identifiés dans ce document. Son utilisation est volontaire. Cet accord n'a pas été soumis à la procédure d'homologation et ne peut en aucun cas être assimilé à une norme française.

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Main informations

Collections

National standards and national normative documents

Thematics

Silver économie, Management et performance

Publication date

March 2004

Number of pages

40 p.

Reference

AC X50-655

ICS Codes

03.080.30 Services for consumers

03.120.10 Quality management and quality assurance

Classification index

X50-655

Print number

3 - 01/12/2004

Sumary

Aid for local shops - Collective approach for improving performance of local shops - Aid provided by the Chambers of Commerce of the Provence Alpes Côte d'Azur region

Cet accord, présenté, rédigé et mis au point à l'initiative d'AFNOR, représente le consensus obtenu par un groupe d'acteurs individuels ou collectifs définis et identifiés dans ce document. Son utilisation est volontaire. Cet accord n'a pas été soumis à la procédure d'homologation et ne peut en aucun cas être assimilé à une norme française.

Table of contents

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Avant-propos
5
1 Domaine d'application
5
2 Terminologie et abréviations utilisées
5
3 Expression des attentes des commerçants
5
3.1 Introduction et contexte
5
3.2 Attentes des commerçants
6
4 Rôle des assistants techniques des CCI
7
5 Rôle des intervenants extérieurs
9
6 Déroulement de la démarche collective d'amélioration des performances
10
6.1 Le diagnostic
10
6.2 L'accompagnement
11
6.3 La mesure de l'évolution
12
7 Pilotage de la démarche
13
7.1 Organisation générale
13
7.2 Surveillance et mesure
13
7.3 Sélection et suivi des intervenants extérieurs
13
7.4 Retour d'expériences
14
7.5 Promotion
14
7.6 Communication
14
8 Documents et méthodes utilisés
14
8.1 Gestion des documents
14
8.2 Le rapport de diagnostic remis au commerçant (fin de la phase 1)
15
8.3 Les conclusions de la démarche d'amélioration des performances
15
8.4 La grille d'évaluation
15
Annexe A (informative) Grille de restitution de l'évaluation du commerce
18
Annexe B (informative) Exemple de modèle de grille d'évaluation du client mystère
28
Annexe C (informative) Modèle de compte-rendu de l'intervenant externe
30
Annexe D (informative) Modèle de contenu de fiche de satisfaction du commerçant
32
Annexe E (informative) Exemple de modèle de fiche de suivi du parcours personnalisé
35
Annexe F (informative) Exemple de modèle d'engagements réciproques
37
Annexe G (informative) Exemple de modèle de fiche d'intervention consultant
38
Annexe H (informative) Exemple de modèle de fiche alerte
39

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