NF EN 14012

NF EN 14012

December 2003
Standard Cancelled

Postal services - Quality of service - Measurements of complaints and redress procedures

Le présent document définie des exigences pour la mesure des réclamations et des procédures de réparation liées au service postal national et international. Il définit différents types de réclamations et établit pour chacun d'eux une méthodologie de mesure des taux de réponses du prestataire de services en matière d'identification, de traitement et de résolution. Il précise également des exigences pour le système de gestion des réclamations que le prestataire de services doit mettre en place.

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Main informations

Collections

National standards and national normative documents

Thematics

Management et performance

Publication date

December 2003

Number of pages

28 p.

Reference

NF EN 14012

ICS Codes

03.120.10   Quality management and quality assurance
03.240   Postal services

Classification index

Z17-006

Print number

1 - 16/02/2004

European kinship

EN 14012:2003
Sumary
Postal services - Quality of service - Measurements of complaints and redress procedures

Le présent document définie des exigences pour la mesure des réclamations et des procédures de réparation liées au service postal national et international. Il définit différents types de réclamations et établit pour chacun d'eux une méthodologie de mesure des taux de réponses du prestataire de services en matière d'identification, de traitement et de résolution. Il précise également des exigences pour le système de gestion des réclamations que le prestataire de services doit mettre en place.
Standard replaced by (1)
NF EN 14012
February 2009
Standard Cancelled
Postal services - Quality of service - Complaints handling principles

Le présent document spécifie les principes de traitement des réclamations liés aux services postaux nationaux et internationaux. Il définit divers types de réclamations et établit une méthodologie pour le traitement des réclamations afin d'améliorer le service fourni aux usagers du service postal. Il donne également des lignes directrices relatives aux procédures de dédommagement et de réparation. Il s'applique aux services tant nationaux que transfrontières. Une attention particulière est portée sur la manière de traiter les réclamations dans des situations impliquant plusieurs opérateurs. Il rentre dans le cadre de la Directive européenne 97/67/CE.

Table of contents
  • Avant-propos
    3
  • Introduction
    4
  • 1 Domaine d'application
    4
  • 2 Références normatives
    4
  • 3 Termes et définitions
    5
  • 4 Dépôt d'une réclamation
    8
  • 4.1 Généralités
    8
  • 4.2 Modalités de dépôt de réclamation
    8
  • 4.3 Informations destinées aux usagers
    8
  • 4.4 Informations requises lors du dépôt d'une réclamation
    9
  • 5 Classement des réclamations
    9
  • 5.1 Processus de classement
    9
  • 5.2 Catégories de réclamations
    10
  • 5.3 Réclamation sur des envois perdus
    11
  • 6 Système de gestion des réclamations
    11
  • 6.1 Généralités
    11
  • 6.2 Processus de traitement des réclamations
    12
  • 6.3 Délai maximal de traitement
    12
  • 6.4 Réponses aux réclamations
    12
  • 7 Procédures de réparation
    13
  • 8 Mesure des réclamations
    13
  • 8.1 Enregistrements
    13
  • 8.2 Indicateurs statistiques
    14
  • 8.3 Rapports statistiques sur les réclamations
    15
  • 9 Système de contrôle de la qualité
    16
  • Annexe A
    (informative) Diagramme de procédures pour un système de gestion des réclamations 17
  • Annexe B
    (informative) Rapport sur les indicateurs statistiques 18
  • Bibliographie
    26
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