NF ISO/IEC 20000-2

NF ISO/IEC 20000-2

mars 2013
Norme Annulée

Technologies de l'information - Gestion des services - Partie 2 : guide pour l'application des systèmes de management des services

L'ISO/CEI 20000-2:2012 fournit un guide concernant l'application des systèmes de management de services (SMS) sur la base de l'ISO/CEI 20000-1. L'ISO/CEI 20000-2:2012 fournit des exemples et des suggestions pour permettre aux organisations d'interpréter et d'appliquer l'ISO/CEI 20000-1, notamment des références à d'autres parties de l'ISO/CEI 20000 et à d'autres normes appropriées. Cela inclut un guide concernant l'utilisation d'un SMS pour la planification, la conception, la transition, la fourniture et l'amélioration du SMS et des services. Au minimum, cela inclut les politiques, les objectifs, les plans, les processus, les interfaces de processus, la documentation et les ressources concernant le management des services. L'intégration et l'implémentation coordonnées d'un SMS présentent l'avantage d'offrir un contrôle continu, une plus grande efficacité, une efficience ainsi que des opportunités d'amélioration continue. Elle permet à une organisation de travailler efficacement avec une vision partagée.

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Informations générales

Collections

Normes nationales et documents normatifs nationaux

Date de publication

mars 2013

Nombre de pages

103 p.

Référence

NF ISO/IEC 20000-2

Codes ICS

03.080.99   Autres services
03.100.70   Systèmes de management
35.020   Technologies de l'information (TI) en général

Indice de classement

Z67-201-2

Numéro de tirage

1 - 12/02/2013

Parenté internationale

ISO/IEC 20000-2:2012
Résumé
Technologies de l'information - Gestion des services - Partie 2 : guide pour l'application des systèmes de management des services

L'ISO/CEI 20000-2:2012 fournit un guide concernant l'application des systèmes de management de services (SMS) sur la base de l'ISO/CEI 20000-1.

L'ISO/CEI 20000-2:2012 fournit des exemples et des suggestions pour permettre aux organisations d'interpréter et d'appliquer l'ISO/CEI 20000-1, notamment des références à d'autres parties de l'ISO/CEI 20000 et à d'autres normes appropriées.

Cela inclut un guide concernant l'utilisation d'un SMS pour la planification, la conception, la transition, la fourniture et l'amélioration du SMS et des services. Au minimum, cela inclut les politiques, les objectifs, les plans, les processus, les interfaces de processus, la documentation et les ressources concernant le management des services. L'intégration et l'implémentation coordonnées d'un SMS présentent l'avantage d'offrir un contrôle continu, une plus grande efficacité, une efficience ainsi que des opportunités d'amélioration continue. Elle permet à une organisation de travailler efficacement avec une vision partagée.

Norme remplacée par (1)
NF ISO/IEC 20000-2
mars 2020
Norme En vigueur
Technologies de l'information - Gestion des services - Partie 2 : directives relatives à l'application des systèmes de management des services

<p>Le présent document fournit des lignes directrices concernant l'application d'un système de management des services (SMS) basé sur l'ISO/IEC 20000‑1. Il fournit des exemples et des recommandations pour permettre aux organismes d'interpréter et d'appliquer l'ISO/IEC 20000‑1, y compris des références à d'autres parties de l'ISO/IEC 20000 et à d'autres normes appropriées.</p>

Sommaire
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  • Avant-propos
    iv
  • Introduction
    v
  • 1 Domaine d'application
    1
  • 1.1 Généralités
    1
  • 1.2 Application
    2
  • 2 Références normatives
    2
  • 3 Termes et définitions
    2
  • 4 Exigences générales liées au système de management des services
    3
  • 4.1 Responsabilités de la direction
    3
  • 4.2 Gouvernance des processus opérés par des tierces parties
    13
  • 4.3 Gestion de la documentation
    16
  • 4.4 Gestion des ressources
    18
  • 4.5 Etablir et améliorer le SMS
    21
  • 5 Conception et transition de services nouveaux ou modifiés
    26
  • 5.1 Généralités
    26
  • 5.2 Planification des services nouveaux ou modifiés
    27
  • 5.3 Conception et développement des services nouveaux ou modifiés
    30
  • 5.4 Transition de services nouveaux ou modifiés
    33
  • 5.5 Documents et enregistrements
    34
  • 5.6 Autorités et responsabilités
    34
  • 6 Processus de fourniture des services
    34
  • 6.1 Gestion des niveaux de services
    34
  • 6.2 Etablissement de rapports de services
    39
  • 6.3 Gestion de la continuité et de la disponibilité des services
    41
  • 6.4 Budgétisation et comptabilisation pour les services
    46
  • 6.5 Gestion de la capacité
    50
  • 6.6 Gestion de la sécurité des informations
    53
  • 7 Processus de gestion des relations
    56
  • 7.1 Gestion des relations métiers
    56
  • 7.2 Gestion des fournisseurs
    60
  • 8 Processus de résolution
    63
  • 8.1 Gestion des incidents et des demandes de services
    63
  • 8.2 Gestion des problèmes
    67
  • 9 Processus de contrôle
    70
  • 9.1 Gestion des configurations
    70
  • 9.2 Gestion des changements
    74
  • 9.3 Gestion des déploiements et des mises en production
    77
  • Annexe A (informative) Interfaces entre les processus et intégration des processus avec le SMS
    83
  • Bibliographie
    92
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