BP X50-810-1

BP X50-810-1

December 2011
Repository of best practises Current

Quality of service within the transport services - Part 1 : accessibility for people with reduced mobility

Le présent document propose des recommandations pour aider tout organisme qui souhaite mettre en place une politique de qualité de service dans les services de transport à destination des voyageurs à mobilité réduite, en sensibilisant à ce nouvel esprit, en décrivant les grandes étapes à suivre, les principes à respecter et les écueils à éviter. C'est une démarche collaborative avec au centre de la méthodologie d'analyse les besoins des voyageurs à mobilité réduite.Les recommandations présentées dans ce document privilégient une approche individualisée, à caractère intermodal et sont sélectionnées en fonction de la qualité de la réponse qu'elles apportent aux attentes exprimées. Pour les appliquer, il convient de les adapter en fonction des moyens que disposent les acteurs de ce domaine, de chaque contexte local et des problématiques rencontrées sur le terrain.

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Main informations

Collections

National standards and national normative documents

Thematics

Accessibilité

Publication date

December 2011

Number of pages

56 p.

Reference

BP X50-810-1

ICS Codes

03.220.01   Transport in general
11.180.01   Aids for disabled and handicapped persons in general

Classification index

X50-810-1

Print number

1 - 19/12/2011
Sumary
Quality of service within the transport services - Part 1 : accessibility for people with reduced mobility

Le présent document propose des recommandations pour aider tout organisme qui souhaite mettre en place une politique de qualité de service dans les services de transport à destination des voyageurs à mobilité réduite, en sensibilisant à ce nouvel esprit, en décrivant les grandes étapes à suivre, les principes à respecter et les écueils à éviter. C'est une démarche collaborative avec au centre de la méthodologie d'analyse les besoins des voyageurs à mobilité réduite. Les recommandations présentées dans ce document privilégient une approche individualisée, à caractère intermodal et sont sélectionnées en fonction de la qualité de la réponse qu'elles apportent aux attentes exprimées. Pour les appliquer, il convient de les adapter en fonction des moyens que disposent les acteurs de ce domaine, de chaque contexte local et des problématiques rencontrées sur le terrain.
Table of contents
  • Introduction
    7
  • 1 Domaine d'application
    8
  • 2 Termes et définitions et notions
    9
  • 2.1 Termes et définitions
    9
  • 2.2 La notion de la mobilité réduite
    11
  • 2.3 La notion de l'accessibilité
    12
  • 3 Réaliser son référentiel de service
    15
  • 4 Le découpage opérationnel d'un voyage
    16
  • 4.1 L'aide à la préparation au voyage
    17
  • 4.2 L'Information
    17
  • 4.3 La réservation
    21
  • 4.4 L'acceptation du contrat (si concerné)
    21
  • 4.5 La rencontre physique (si concerné)
    22
  • 4.6 L'exécution du contrat
    23
  • 4.7 Les particularités des transports
    23
  • 4.8 La montée à bord et l'installation à bord
    24
  • 4.9 Les services à bord
    25
  • 4.10 La gestion des aléas - irrégularités d'exploitation - situations de perturbations (en parallèle)
    25
  • 4.11 La descente et l'arrivée
    27
  • 4.12 Le service après-vente et le service réclamation
    28
  • Annexe A (normative) Les références
    29
  • Annexe B (informative) Fiches handicap
    33
  • Annexe C (informative) La concertation
    42
  • Annexe D (informative) La démarche qualité
    47
  • Annexe E (informative) Glossaire
    54
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