NF EN 14012

NF EN 14012

September 2019
Standard Current

Postal services - Quality of service - Complaints handling principles

Le présent document précise les principes de traitement des réclamations liés aux services postaux nationaux et internationaux. Il s'applique aux services tant nationaux que transfrontières. Une attention particulière est portée sur la manière de traiter les réclamations dans des situations impliquant plusieurs opérateurs. Le présent document donne également des lignes directrices relatives aux procédures de dédommagement et de réparation.

See more
View the extract
Main informations

Collections

National standards and national normative documents

Thematics

Management et performance

Publication date

September 2019

Number of pages

59 p.

Reference

NF EN 14012

ICS Codes

03.120.10   Quality management and quality assurance
03.240   Postal services

Classification index

Z17-006

Print number

1

European kinship

EN 1401:2019
Sumary
Postal services - Quality of service - Complaints handling principles

Le présent document précise les principes de traitement des réclamations liés aux services postaux nationaux et internationaux. Il s'applique aux services tant nationaux que transfrontières. Une attention particulière est portée sur la manière de traiter les réclamations dans des situations impliquant plusieurs opérateurs. Le présent document donne également des lignes directrices relatives aux procédures de dédommagement et de réparation.
Replaced standards (1)
NF EN 14012
February 2009
Standard Cancelled
Postal services - Quality of service - Complaints handling principles

Le présent document spécifie les principes de traitement des réclamations liés aux services postaux nationaux et internationaux. Il définit divers types de réclamations et établit une méthodologie pour le traitement des réclamations afin d'améliorer le service fourni aux usagers du service postal. Il donne également des lignes directrices relatives aux procédures de dédommagement et de réparation. Il s'applique aux services tant nationaux que transfrontières. Une attention particulière est portée sur la manière de traiter les réclamations dans des situations impliquant plusieurs opérateurs. Il rentre dans le cadre de la Directive européenne 97/67/CE.

Table of contents
  • Avant-propos européen
  • 1 Domaine d'application
  • 2 Références normatives
  • 3 Termes et définitions
  • 4 Traitement d'une réclamation - Lignes directrices
  • 5 Engagement à traiter les réclamations
  • 6 Gestion du traitement des réclamations
  • 7 Fonctionnement du processus de traitement des réclamations
  • 8 Maintenance et amélioration
  • Annexe A (normative) Activité d'amélioration des performances
  • Annexe B (informative) Processus de réclamations des clients - canaux et mécanismes de communication du processus de traitement des réclamations aux usagers du service postal
  • Annexe C (informative) Canaux de communication pour le dépôt des réclamations
  • Annexe D (informative) Saisie des informations usager sur les réclamations
  • Annexe E (informative) Catégorisation et classement des réclamations
  • Annexe F (informative) Réponses
  • Annexe G (informative) Rapports sur les réclamations
  • Annexe H (informative) Amélioration continue
  • Annexe I (informative) Formats de rapport conseillés
  • Annexe J (informative) Dommage causé aux envois postaux
  • Bibliographie
ZOOM ON ... the Requirements department
To comply with a standard, you need to quickly understand its issues in order to determine its impact on your activity.

The Requirements department helps you quickly locate within the normative text:
- mandatory clauses to satisfy,
- non-essential but useful clauses to know, such as permissions and recommendations.

The identification of these types of clauses is based on the document “ISO / IEC Directives, Part 2 - Principles and rules of structure and drafting of ISO documents ”as well as on a constantly enriched list of verbal forms.

With Requirements, quickly access the main part of the normative text!

With Requirements, quickly access the main part of the normative text!
What is the Redline format?
The Redline + service - standards comparator allows you to easily and simply identify major changes between the current standard and its last canceled version.

At a glance, you will be able to identify the additions, deletions or modifications to a text, table, figure and formula.
At a glance, you will be able to identify the additions, deletions or modifications to a text, table, figure and formula

The Redlines + service is offered to you on the collection of French standards in force, in French language and in HTML and PDF format.

For an overview of the service, click on View a standard in redline format
Need to identify, monitor and decipher standards?

COBAZ is the simple and effective solution to meet the normative needs related to your activity, in France and abroad.

Available by subscription, CObaz is THE modular solution to compose according to your needs today and tomorrow. Quickly discover CObaz!

Request your free, no-obligation live demo

I discover COBAZ