NF EN ISO 9241-154

May 2013

Standard Current

Ergonomics of human-system interaction - Part 154 : interactive voice response (IVR) applications

ISO 9241-154:2013 gives guidance on, and requirements for, the user interface design of interactive voice response (IVR) applications. It covers both IVR systems that employ touchtone input and those using automated speech recognition (ASR) as the input mechanism. It is equally applicable to cases in which the caller or the IVR system itself (e.g. in some telemarketing applications) initiates the call. It is intended to be used together with ISO/IEC 13714.

View the extract

Main informations

Collections

National standards and national normative documents

Thematics

Sécurité, Silver économie, Gestion des risques et SST, Accessibilité, QSE

Publication date

May 2013

Number of pages

48 p.

Reference

NF EN ISO 9241-154

ICS Codes

13.180 Ergonomics

35.180 IT terminal and other peripheral equipment

Classification index

X35-122-154

Print number

1 - 29/04/2013

International kinship

ISO 9241-154:2013

European kinship

EN ISO 9241-154:2013

Sumary

Ergonomics of human-system interaction - Part 154 : interactive voice response (IVR) applications

Table of contents

Avant-propos
v
Introduction
vii
1 Domaine d'application
1
2 Références normatives
1
3 Termes et définitions
1
4 Conformité
8
5 Systèmes de messagerie vocale
8
6 Entrée des informations
8
6.1 Généralités
8
6.2 Informer les utilisateurs d'appareil de télécommunication pour sourds sur les types d'entrée acceptables
8
6.3 Non-duplication d'entrée d'information
8
6.4 Utilisation des informations système pour améliorer l'efficacité
9
6.5 Modification d'informations entrées
9
7 Entrée de parole
9
7.1 Choix du vocabulaire pour les SVI à reconnaissance de parole
9
7.2 Vocabulaire phonétiquement distinct dans les applications SVI à reconnaissance de parole
9
7.3 Grammaire spécifique à l'état
9
7.4 Synonymes en grammaire
10
7.5 Utilisation de grammaires dynamiques
10
7.6 Apprentissage
10
7.7 Pointage de fin et prise de tour
10
7.8 Gestion des temporisations pour l'entrée de parole
11
7.9 SVI de reconnaissance de parole à touche
11
8 Entrée de touches
11
8.1 Indication de la capacité des touches
11
8.2 Affectation de touche pour les délimiteurs
11
8.3 Touche dièse ("dièse") dans l'entrée de données de longueur fixe
11
8.4 Gestion des temporisations pour l'entrée de touche de longueur variable
12
8.5 Affectation de touche pour des réponses positives et négatives
12
8.6 Affectation de touche pour la fonction "aide" humaine
12
8.7 Minimisation du nombre d'appuis de touche par l'appelant
12
9 Sortie d'informations
12
9.1 Dispositions générales relatives aux invites et aux annonces
12
9.2 Construction des invites et des annonces
15
10 Navigation
20
10.1 Fonction "aller à"
20
10.2 Saisie en force et entrée vocale en force
20
10.3 Saisie par anticipation et parler par anticipation
20
10.4 Commandes globales
21
10.5 Intervention (barge-in) par défaut
21
10.6 Limitation d'intervention
21
11 Aide
21
11.1 Aide contextuelle
21
11.2 Aide sélectionnable par l'appelant
21
11.3 Référencement de l'aide dans l'invite initiale
22
11.4 Commande d'aide
22
11.5 Aide activée par le système
22
12 Accès à un être humain
22
12.1 Généralités
22
12.2 Égalité d'accès à un être humain
22
12.3 Invite à accéder à un être humain
22
12.4 Activation du transfert à un être humain
23
12.5 Délais pour l'accès à un être humain
23
12.6 Assistance assurée par un être humain
23
12.7 Aide humaine non disponible
24
13 Feedback
24
13.1 Généralités
24
13.2 Feedback à l'entrée de l'appelant
24
13.3 Feedback suite à la sélection d'options indisponibles
24
13.4 Temps de réponse du système
24
13.5 Contexte approprié pour des messages de feedback
24
13.6 Points de repère
25
13.7 Dialogues de confirmation
25
13.8 Utilisation intelligente des rejets de confirmation
27
13.9 Autres retours immédiats (feedback) dans les situations d'attente
27
13.10 Gestion des situations d'attente de longue durée
27
13.11 Suggestion de rappel
27
14 Erreurs
27
14.1 Généralités
27
14.2 Indisponibilité du service
28
14.3 Répétitions d'invite d'entrée
28
14.4 Contenu du message d'erreur
28
14.5 Deux erreurs consécutives d'entrée dans les SVI à reconnaissance de touche
28
14.6 Deux erreurs consécutives ou plus d'entrée dans les SVI à reconnaissance de la parole
28
14.7 Gestion d'erreurs multiples
28
14.8 Absence de formulation péjorative dans les messages d'erreur
29
14.9 Messages critiques
29
14.10 Récupération d'erreur
29
14.11 Messages de déconnexion
29
14.12 Sortie pour cause de dépassement de la limite d'erreur
29
14.13 Référencement de l'aide
29
14.14 Formulation d'invites d'erreur
29
14.15 Guidage de l'appelant sur l'entrée de parole requise
29
14.16 Réparation de conversation
30
14.17 Gestion d'entrée de parole de trop longue durée
30
14.18 Mention des options touche pour les SVI à reconnaissance de la parole
30
Annexe A (informative) Vue d'ensemble de la série de normes ISO 9241
31
Annexe B (informative) Rôle des erreurs de reconnaissance de la parole dans la conception de SVI
32
Bibliographie
35

ZOOM ON ... the Requirements department

To comply with a standard, you need to quickly understand its issues in order to determine its impact on your activity.

The Requirements department helps you quickly locate within the normative text:
- mandatory clauses to satisfy,
- non-essential but useful clauses to know, such as permissions and recommendations.

The identification of these types of clauses is based on the document “ISO / IEC Directives, Part 2 - Principles and rules of structure and drafting of ISO documents ”as well as on a constantly enriched list of verbal forms.

With Requirements, quickly access the main part of the normative text!

With Requirements, quickly access the main part of the normative text!

Need to identify, monitor and decipher standards?

COBAZ is the simple and effective solution to meet the normative needs related to your activity, in France and abroad.

Available by subscription, CObaz is THE modular solution to compose according to your needs today and tomorrow. Quickly discover CObaz!

Request your free, no-obligation live demo

I discover COBAZ