NF EN 13850+A1
Services postaux - Qualité de service - Mesure du délai d'acheminement des services de bout en bout pour le courrier prioritaire égrené et de première classe
Le présent document spécifie les méthodes pour mesurer le délai d'acheminement bout en bout du courrier prioritaire transfrontalier et national, collecté, traité et distribué par les opérateurs postaux dans le cadre du service universel. Il prend appui sur des méthodes utilisant un échantillon bout en bout représentatif de tous les types de courrier adressé de cette catégorie. Le bout en bout est défini comme le point où le courrier est introduit dans le système de collecte/prise en charge, sous la responsabilité des opérateurs postaux, jusqu'au point de distribution finale, sous la responsabilité des opérateurs postaux.
Le présent document spécifie les méthodes pour mesurer le délai d'acheminement bout en bout du courrier prioritaire transfrontalier et national, collecté, traité et distribué par les opérateurs postaux dans le cadre du service universel. Il prend appui sur des méthodes utilisant un échantillon bout en bout représentatif de tous les types de courrier adressé de cette catégorie. Le bout en bout est défini comme le point où le courrier est introduit dans le système de collecte/prise en charge, sous la responsabilité des opérateurs postaux, jusqu'au point de distribution finale, sous la responsabilité des opérateurs postaux.
Le présent document définit les méthodes pour mesurer le délai d'acheminement bout en bout du courrier égrené prioritaire, national et transfrontière, collecté, traité et distribué par des opérateurs postaux. Il s'appuie sur des méthodes utilisant un échantillon de bout en bout représentatif de tous les types de courrier égrené adressé de cette catégorie. Il porte sur la mesure de ce que l'on appelle les services "normaux" offerts aux personnes physiques/ménages et entreprises qui déposent leur courrier dans les boîtes aux lettres de rue, au guichet des bureaux de poste, le font relever à leurs bureaux ou le déposent directement aux centres de tri des opérateurs du service postal.
Le présent document définit les méthodes pour mesurer le délai d'acheminement bout en bout du courrier égrené prioritaire, national et transfrontière, collecté, traité et distribué par des opérateurs postaux. Il s'appuie sur des méthodes utilisant un échantillon de bout en bout représentatif de tous les types de courrier égrené adressé de cette catégorie. Il porte sur la mesure de ce que l'on appelle les services "normaux" offerts aux personnes physiques/ménages et entreprises qui déposent leur courrier dans les boîtes aux lettres de rue, au guichet des bureaux de poste, le font relever à leurs bureaux ou le déposent directement aux centres de tri des opérateurs du service postal.
- Avant-propos4
- Introduction5
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1 Domaine d'application5
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2 Références normatives6
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3 Termes et définitions6
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4 Le délai d'acheminement comme indicateur de la qualité de service13
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4.1 Généralités13
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4.2 Calcul et définition du délai d'acheminement13
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5 Méthodologie14
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5.1 Généralités14
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5.2 Constitution de l'échantillon représentatif15
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5.3 Études courrier réel15
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5.4 Stratification géographique16
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5.5 Distribution géographique du panel17
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5.6 Estimateurs18
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5.7 Agrégation des résultats20
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6 Caractéristiques du courrier test21
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6.1 Généralités21
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6.2 Caractéristiques fortement discriminantes du courrier21
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6.3 Caractéristiques discriminantes du courrier21
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7 Rapport22
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8 Contrôle qualité et audit22
- Annexe A (normative) Variance de l'estimateur de la probabilité du délai contractuel23
- Annexe B (normative) Règle de calcul34
- Annexe C (normative) Contrôle qualité et audit39
- Annexe D (informative) Études courrier réel43
- Annexe E (informative) Règles de validations des objets test51
- Annexe F (normative) Relaxation liée aux exigences modifiées relatives à de plus faibles volumes de courrier dans une UE élargie52
- Bibliographie59
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