0 Introduction 5
1 Domaine d'application 5
2 Références normatives 5
3 Termes et définitions 6
4 Recommandations 6
4.1 Prérequis avant le lancement de l'approche processus 6
4.2 Modes de pilotage des processus 9
4.3 Identification des processus 10
4.4 Description des processus 13
4.5 Mesure et surveillance de l'efficacité des processus16
4.6 Audit de l'approche processus 17
Annexe A Exemples de cartographies 19
Annexe B Exemple de sommaire de dossier de processus22
Annexe C Exemples de modes de représentation des processus 23
Annexe D Exemple de grille de progrès 25
Annexe E Exemples d'objectifs et d'indicateurs associés 26
Annexe F Exemples d'indicateurs classés en trois catégories 27
Annexe G Exemple de compte-rendu de revue de processus 28
Annexe H Exemple de plan d'audit d'un système de management de la qualité31
Bibliographie 33