Reception - Outsourced reception services - Service commitments of reception service providers

Le présent document définit les engagements de services relatifs à la prestation de service d'accueil. Ces engagements portent sur l'établissement de l'offre commerciale, le recrutement et la formation du personnel d'accueil, la réalisation, sur site, de l'accueil de visiteurs et de l'accueil téléphonique, la réalisation de l'accueil événementiel et la mesure et l'amélioration de la prestation d'accueil.

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Main informations

Collections

National standards and national normative documents

Thematics

Silver économie, Management et performance

Publication date

March 2004

Number of pages

30 p.

Reference

NF X50-575

ICS Codes

03.080.30 Services for consumers

03.120.10 Quality management and quality assurance

Classification index

X50-575

Print number

1 - 10/02/2004

Sumary

Reception - Outsourced reception services - Service commitments of reception service providers

Le présent document définit les engagements de services relatifs à la prestation de service d'accueil. Ces engagements portent sur l'établissement de l'offre commerciale, le recrutement et la formation du personnel d'accueil, la réalisation, sur site, de l'accueil de visiteurs et de l'accueil téléphonique, la réalisation de l'accueil événementiel et la mesure et l'amélioration de la prestation d'accueil.

Table of contents

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Avant-propos
5
Introduction
5
1 Domaine d'application
5
2 Références normatives
6
3 Termes et définitions
6
4 Établissement de l'offre commerciale
8
4.1 Réception de la demande
8
4.2 Définition du besoin du client
8
4.3 Étude de faisabilité
9
4.4 Proposition d'une offre commerciale
9
4.5 Conclusion de la commande
10
4.6 Cas de la sous-traitance de la prestation
10
5 Recrutement et formation du personnel d'accueil
11
5.1 Recrutement et formation du personnel d'accueil sur site
11
5.2 Recrutement et formation du personnel d'accueil événementiel
12
6 Accueil sur site
12
6.1 Mise en place de la prestation
12
6.2 Accueil visiteurs
12
6.3 Accueil téléphonique
17
6.4 Règles de priorité entre la prise en charge des visiteurs et celle des appels téléphoniques
19
6.5 Missions connexes à la prestation d'accueil
19
6.6 Gestion des incidents
20
7 Accueil événementiel
20
7.1 Préparation de la prestation
20
7.2 Mise en place de l'événement
21
7.3 Réalisation de l'événement
22
7.4 Finalisation de l'événement
23
8 Mesure, analyse et amélioration de la qualité de la prestation de l'accueil
24
8.1 Mesure
24
8.2 Analyse
26
8.3 Amélioration
26
Annexe A
(informative) Documents commerciaux 27
Annexe B
(informative) Prestation de services, prêt de main d'oeuvre, délit de marchandage 29

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