NF EN 15838

NF EN 15838

December 2009
Standard Cancelled

Customer contact centres - Requirements for service provision

Le présent document spécifie les exigences auxquelles doivent répondre les centres de contacts clients (CCC). Il a pour objectif de fournir des bonnes pratiques orientées CLIENT conçues pour répondre aux attentes du client. Il est applicable tant aux centres de contacts clients internes qu'à ceux ayant été externalisés, et axé sur la qualité et la performance de l'interaction entre le client et le CCC (Centres de contacts clients). Il a été élaboré pour répondre au mandat M/378 de la Commission européenne.

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Main informations

Collections

National standards and national normative documents

Thematics

Silver économie, Management et performance

Publication date

December 2009

Number of pages

30 p.

Reference

NF EN 15838

ICS Codes

03.080.30   Services for consumers
03.120.10   Quality management and quality assurance

Classification index

X50-798

Print number

1 - 07/01/2010

European kinship

EN 15838:2009
Sumary
Customer contact centres - Requirements for service provision

Le présent document spécifie les exigences auxquelles doivent répondre les centres de contacts clients (CCC). Il a pour objectif de fournir des bonnes pratiques orientées CLIENT conçues pour répondre aux attentes du client. Il est applicable tant aux centres de contacts clients internes qu'à ceux ayant été externalisés, et axé sur la qualité et la performance de l'interaction entre le client et le CCC (Centres de contacts clients). Il a été élaboré pour répondre au mandat M/378 de la Commission européenne.
Replaced standards (1)
NF X50-798
July 2003
Standard Cancelled
Services of Customer Relations Centres - Service commitments

Le présent document décrit les engagements de services des centres de relation client. Ces engagements portent sur les modalités d'accès aux services, la prise en charge du contact, le traitement de la demande, la conclusion du contact, la gestion des réclamations, la gestion des recours et la mesure du niveau de satisfaction.

Standard replaced by (2)
NF EN ISO 18295-2
August 2017
Standard Current
Customer contact centres - Part 2 : requirements for clients using the services of customer contact centres

<p>ISO 18295-2:2017 specifies requirements for organizations using the services of customer contact centres (CCC). It aims to ensure that customer expectations are consistently met through the provision and management of appropriate arrangements with CCCs meeting the requirements of ISO 18295‑1.</p> <p>ISO 18295-2:2017 is applicable to clients using CCCs of all sizes, across all sectors including in-house (captive) centres and outsourced (third party operator) centres, across multiple contact channels, including voice and non-voice media.</p>

NF EN ISO 18295-1
August 2017
Standard Current
Customer contact centres - Part 1 : requirements for customer contact centres

<p>ISO 18295-1:2017 specifies service requirements for customer contact centres (CCC). It specifies a framework for any CCC that aims to assist in providing clients and customers with services that continuously and proactively meet or exceed their needs.</p> <p>ISO 18295-1:2017 is applicable to both in-house (captive) and outsourced (third party operator) CCCs of all sizes, across all sectors and all interaction channels, including inbound and outbound. It specifies performance metrics (KPIs) as and where required.</p>

Table of contents
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  • Avant-propos
    4
  • Introduction
    5
  • 1 Domaine d'application
    6
  • 2 Références normatives
    6
  • 3 Termes et définitions
    6
  • 4 Politique et stratégie de management
    8
  • 4.1 Généralités
    8
  • 4.2 Fiches de poste
    8
  • 4.3 Responsabilités et rôles opérationnels
    8
  • 5 Conseillers du centre de contacts clients
    10
  • 5.1 Tâches et fonctions relatives aux conseillers
    10
  • 5.2 Exigences requises des conseillers
    10
  • 5.3 Processus de recrutement
    11
  • 5.4 Formation des conseillers
    11
  • 5.5 Performance
    12
  • 5.6 Satisfaction des conseillers
    12
  • 5.7 Confidentialité des données concernant les conseillers
    12
  • 6 Infrastructure
    13
  • 6.1 Canal de communication
    13
  • 6.2 Gestion des contacts (matériels et logiciels)
    13
  • 6.3 Environnement de travail
    13
  • 6.4 Systèmes de sauvegarde
    13
  • 7 Processus
    13
  • 7.1 Introduction
    13
  • 7.2 Accord conclu avec le donneur d'ordre
    13
  • 7.3 Statistiques relatives au service
    14
  • 7.4 Traitement des écarts
    14
  • 7.5 Qualité du processus de pilotage de la performance
    15
  • 7.6 Gestion des effectifs
    15
  • 7.7 Canaux d'accès
    15
  • 7.8 Traitement des réclamations relatives au service délivré par le CCC
    15
  • 7.9 Respect de la vie privée
    16
  • 7.10 Plan de continuité de service
    16
  • 8 Satisfaction du client
    17
  • 8.1 Introduction
    17
  • 8.2 Enquête de satisfaction client
    17
  • 8.3 Analyse des réclamations
    17
  • 8.4 Protection du consommateur
    18
  • 9 Responsabilité sociale
    18
  • Annexe A (normative) Indicateurs de performances (IP) obligatoires
    19
  • Annexe B (informative) Indicateurs de performances (IP) recommandés
    23
  • Annexe C (informative) Bonnes pratiques recommandées aux donneurs d'ordre
    25
  • Annexe D (informative) Compétences recommandées pour la gestion et la mise en oeuvre de la stratégie d'un centre de contacts clients
    27
  • Bibliographie
    28
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