NF X50-798

NF X50-798

July 2003
Standard Cancelled

Services of Customer Relations Centres - Service commitments

Le présent document décrit les engagements de services des centres de relation client. Ces engagements portent sur les modalités d'accès aux services, la prise en charge du contact, le traitement de la demande, la conclusion du contact, la gestion des réclamations, la gestion des recours et la mesure du niveau de satisfaction.

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Main informations

Collections

National standards and national normative documents

Thematics

Silver économie, Management et performance

Publication date

July 2003

Number of pages

15 p.

Reference

NF X50-798

ICS Codes

03.080.30   Services for consumers
03.120.10   Quality management and quality assurance

Classification index

X50-798

Print number

1 - 10/06/2003
Sumary
Services of Customer Relations Centres - Service commitments

Le présent document décrit les engagements de services des centres de relation client. Ces engagements portent sur les modalités d'accès aux services, la prise en charge du contact, le traitement de la demande, la conclusion du contact, la gestion des réclamations, la gestion des recours et la mesure du niveau de satisfaction.
Standard replaced by (1)
NF EN 15838
December 2009
Standard Cancelled
Customer contact centres - Requirements for service provision

Le présent document spécifie les exigences auxquelles doivent répondre les centres de contacts clients (CCC). Il a pour objectif de fournir des bonnes pratiques orientées CLIENT conçues pour répondre aux attentes du client. Il est applicable tant aux centres de contacts clients internes qu'à ceux ayant été externalisés, et axé sur la qualité et la performance de l'interaction entre le client et le CCC (Centres de contacts clients). Il a été élaboré pour répondre au mandat M/378 de la Commission européenne.

Table of contents
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  • Avant-propos
    4
  • 1 Domaine d'application
    4
  • 2 Termes et définitions
    4
  • 3 Engagements de service
    6
  • 3.1 Modalités d'accès au service
    6
  • 3.2 Prise en charge du contact
    7
  • 3.3 Traitement de la demande
    8
  • 3.4 Conclusion du contact
    10
  • 3.5 Gestion des réclamations
    11
  • 3.6 Gestion des recours
    11
  • 3.7 Mesure du niveau de satisfaction
    12
  • Annexe A (informative) Les différentes phases de traitement de l'appel
    13
  • Annexe B (informative) Environnement des Centres de Relation Client (en plate-forme de traitement des contacts)
    14
  • Annexe C (informative) Compétences du personnel des Centres de Relation Client
    15
ZOOM ON ... the Requirements department
To comply with a standard, you need to quickly understand its issues in order to determine its impact on your activity.

The Requirements department helps you quickly locate within the normative text:
- mandatory clauses to satisfy,
- non-essential but useful clauses to know, such as permissions and recommendations.

The identification of these types of clauses is based on the document “ISO / IEC Directives, Part 2 - Principles and rules of structure and drafting of ISO documents ”as well as on a constantly enriched list of verbal forms.

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