Tele-assistance : quality of service

Le présent document a pour objet de décrire les engagements de service en vue de garantir la qualité des prestations de téléassistance destinées aux personnes, dans le respect de la vie privée et des données personnelles. Ces prestations doivent être adaptées à l'état de la personne concernée.Sont exclus du domaine d'application : la télésurveillance ; la visioassistance ; la vidéosurveillance ; les caractéristiques techniques des équipements ; la téléassistance dans les établissements de soins et dans les établissements d'hébergement à caractère médico-social assurant une prise en charge des résidents de façon collective et continue.

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Main informations

Collections

National standards and national normative documents

Thematics

Silver économie, Gestion des risques et SST, QSE, Sécurité

Publication date

September 2013

Number of pages

40 p.

Reference

NF X50-520

ICS Codes

03.080.30 Services for consumers

13.320 Alarm and warning systems

Classification index

X50-520

Print number

1 - 19/08/2013

Sumary

Tele-assistance : quality of service

Le présent document a pour objet de décrire les engagements de service en vue de garantir la qualité des prestations de téléassistance destinées aux personnes, dans le respect de la vie privée et des données personnelles. Ces prestations doivent être adaptées à l'état de la personne concernée. Sont exclus du domaine d'application : la télésurveillance ; la visioassistance ; la vidéosurveillance ; les caractéristiques techniques des équipements ; la téléassistance dans les établissements de soins et dans les établissements d'hébergement à caractère médico-social assurant une prise en charge des résidents de façon collective et continue.

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NF X50-520

November 2020

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Tele-assistance : Quality of service

Le présent document a pour objet de décrire les engagements de service en vue de garantir la qualité des prestations de téléassistance destinées aux personnes, dans le respect de la vie privée et des données personnelles. Ces prestations doivent être adaptées à l'état de la personne concernée. Sont exclus du domaine d'application : la télésurveillance ; la visioassistance ; la vidéosurveillance ; les caractéristiques techniques des équipements ; la téléassistance dans les établissements de soins et dans les établissements d'hébergement à caractère médico-social assurant une prise en charge des résidents de façon collective et continue.

Table of contents

Avant-propos
6
Introduction
6
1 Domaine d'application
9
2 Références normatives
9
3 Termes et définitions
9
4 Prestations de service en téléassistance
11
4.1 Généralités
11
4.2 Principes et cadre d'intervention
11
4.3 Accueil, information, et contact client
12
4.4 Traitement de la demande
15
4.5 Installation du matériel et mise en service de la prestation
20
4.6 Réalisation de la prestation
23
4.7 Facturation et encaissement
29
4.8 Clôture de la prestation
30
5 Mesure et amélioration continue de la qualité du service
33
5.1 Analyse et traitement des réclamations
33
5.2 Évaluation de la qualité de service perçue par le client
34
5.3 Mise en place d'actions correctives et préventives
34
6 Ressources Humaines
35
6.1 Recrutement et intégration
35
6.2 Définition des responsabilités
36
6.3 Formation et évaluation
36
6.4 Pilotage de l'organisation
37
7 Engagement de l'entité pour assurer la conformité au présent document
37
7.1 Engagement qualité du responsable de l'entité
37
7.2 Politique et objectifs qualité de l'entité
37
7.3 Définition des responsabilités
38
7.4 Documents relatifs à la qualité
38
Annexe A (informative)
39
Bibliographie
40

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