Fidéliser et valoriser son capital client est devenu l'enjeu majeur de toutes les entreprises. Mesurer la satisfaction de ses clients est un des objectifs à maîtriser. Le fascicule de documentation FD X 50-172 Enquête de satisfaction des clients offre aux intéressés une méthodologie générale de mise en oeuvre. Mais en matière de services comment choisir la méthode adaptée ? Définir l'échantillon approprié ? Traiter efficacement les données ? A toutes ces questions, Concevoir et réaliser une enquête de satisfaction des clients apporte des réponses claires et directement applicables. Résolument opérationnel, cet ouvrage propose à l'entreprise de réelles solutions pour mesurer la conformité du service réalisé et celle du service attendu. Il apporte aussi un éclairage fondamental permettant de distinguer utilement les notions de qualité et de satisfaction dans le domaine des services. A la lumière de son expérience de consultant, Jean-Philippe Faivre, propose aux établissements privés ou services publics en situation concurrentielle non seulement des exemples concrets de mise en oeuvre du FD X 50-172 mais aussi des conseils pratiques éprouvés propres à éviter les écueils les plus courants.

Voici le premier ouvrage conçu comme un recueil de documents pratiques pour les entreprises qui souhaitent organiser et structurer leur démarche commerciale. Les auteurs ont collecté et adapté des dizaines de supports, de modèles-types, de check-lists. Ces documents sont tous issus de l'observation des meilleures pratiques en entreprise. Le lecteur pourra donc pleinement se les approprier pour les utiliser tels quels ou les personnaliser. À qui s'adresse cet ouvrage ? À toute entreprise, et en particulier aux PME. Bien entendu les futurs créateurs trouveront également de quoi bâtir l'ensemble de leur plan d'action commerciale. Enfin, les étudiants de sections économiques et commerciales pourront acquérir une vision plus concrète, plus "terrain" des problématiques de développement commercial vécues en entreprise. L'engagement des auteurs tient en deux points : Faire gagner du temps aux entreprises qui souhaitent se doter d'outils commerciaux réellement utiles. Transmettre également, au-delà des outils, une méthodologie pratique et claire pour structurer une démarche commerciale complète.

Vous venez d'être nommé manager !Comment éviter les chausse-trappes de cette nouvelle fonction ? Comment anticiper pour ne pas subir ?Tel est l'objet de ce petit livre, fruit d'un travail sérieux de l'auteur, qui a accompagné depuis plusieurs années des managers dans leur prise de fonction.Véritable guide pratique, il couvre tous les sujets que le manager doit maîtriser pour rendre son équipe performante dans la durée (des clés fondamentales en termes de méthodes et d'attitudes à l'animation de réunions mobilisatrices, en passant par le suivi de plans d'action ou le recrutement d'un collaborateur).Plus précisément orienté vers la fonction commerciale, il pourra accompagner tous les managers opérationnels dans la réussite de leur poste.À consommer donc sans modération !

Le monde industriel évolue à toute vitesse : des exigences "clients" multiples, un nombre d'intervenants en croissance perpétuelle et des interactions toujours plus fortes. Pour répondre à cette nouvelle donne, il faut permettre à l'entreprise de comprendre, d'analyser, d'évaluer mais aussi de conduire les changements et de communiquer. Il faut être capable de modéliser l'organisation ainsi que son mode de fonctionnement en intégrant les composants principaux et ceci, tout au long du cycle de vie d'un produit ou d'un service pour apporter cohérence, homogénéité et efficacité dans les actions. Tel est l'objectif de ce livre qui propose, à travers les processus, une modélisation pour construire une vision commune des objectifs, des modes de fonctionnement mais également pour développer des outils logiciels afin d'assurer une capitalisation des connaissances qui pourront être partagées par les différents acteurs d'un réseau (clients, fournisseurs, sous-traitants, etc.).En 2014, Bernard Tanous recevait le Trophée de la performance décerné par les CCI et le Club des pilotes de processus pour ses travaux sur le modèle O.B.M (Operation Based Manufacturing). À travers ce livre, il transmet son expérience, son savoir-faire, ses méthodes et ses outils afin d'aider les entreprises industrielles modernes à relever les nombreux défis auxquels elles doivent faire face.Auteur : Bernard Tanous est le concepteur de plusieurs ERP, développés à partir de l'approche processus. Le concept O.B.M/A.B.E a été présenté au congrès international de génie industriel en 2001, il a été repris dans de nombreux logiciels de gestion industrielle et dans un outil de conception de processus, Evolution LEAN+. La méthode OPD, associée à ce logiciel Evolution LEAN+, est enseignée dans différentes écoles d'ingénieurs et masters en France.

Réduire le nombre de défauts et la variabilité des processus pour optimiser la satisfaction des clients et augmenter les profits : tel est le fondement de la démarche Six Sigma. En mettant en avant les liens qui unissent les exigences de la norme ISO 9001 version 2000 et la méthode Six Sigma, James Lamprecht se démarque ici radicalement de ceux qui, dissimulés derrière une version erronée de cette démarche, prônent . de façon parfois préjudiciable aux entreprises . le "zéro défaut" et la poursuite acharnée de la perfection. Ici, pas de modèles d'excellence ni de recettes magiques de qualité ; simplement un retour à l'essentiel et un "démontage" illustré et pragmatique de la méthode Six Sigma pour en retirer les fondements premiers les plus efficaces. À travers de nombreux cas concrets, l'auteur nous démontre que Six Sigma c'est avant tout : l'efficacité de résolution des problèmes ; l'intégration d'une démarche efficace dans un mode de management déjà existant. Dans cette nouvelle édition, l'auteur lance un message à l'attention des managers au travers d'observations personnelles, et donne des exemples de ce qu'il ne faut pas faire lorsque l'on tente d'implanter Six Sigma. Il leur propose des recettes pour éviter les embûches, sans jargon spécialisé, mais avec des examens critiques, des études de cas, des recommandations, des modèles de déploiement de Six Sigma... Tout est rassemblé dans cet ouvrage pour permettre aux managers d'initier une approche raisonnée, raisonnable et réaliste d'amélioration des processus et des rendements.

Les principales tactiques de négociation devraient être connues de tous les négociateurs. En effet, même si l'on a tendance à privilégier la négociation intégrative, la négociation distributive est cependant bien présente dans la réalité des échanges lors de la discussion. Elle sous-entend qu'il existe un jeu à somme nulle, c'est-à-dire que ce qui est obtenu par l'une des parties l'est forcément au détriment de l'autre ! Pour tenter d'assouplir cette tendance à la négociation distributive, il est intéressant que les négociateurs puissent reconnaître les tactiques utilisées par leurs interlocuteurs. Il devient ainsi plus aisé de déjouer ces stratégies et, pourquoi pas, de leur en opposer d'autres. Ce sont donc 45 tactiques de négociation que nous proposons au sein de cet ouvrage. Nous les avons classées en six catégories : - les tactiques facilitatrices, - les tactiques assertives, - les tactiques jouant sur l'immédiateté, - les tactiques manipulatoires, - les tactiques agressives, - les tactiques de présentation du prix. Gageons qu'à la lecture de cet ouvrage, vous serez capable de reconnaître l'ensemble des tactiques utilisées par vos adversaires afin de les contrer, ou, lorsque le moment sera opportun, de les utiliser à bon escient selon les situations et votre éthique personnelle.

Osez le management par les processus dans votre entreprise ! Ces dernières années, de nombreuses perturbations ont touché les organisations du monde entier. Dans un contexte " VICA "où règnent Volatilité, Incertitude, Complexité et Ambiguïté, les managers doivent revoir leur mode d'organisation, casser les silos, se diriger vers plus de transversalité et d'agilité.Pourtant, encore en 2024, près de 80 % des organisations restent peu matures en matière de démarche processus.Comment les faire progresser ? La démarche processus est l'approche la plus efficace pour aligner l'organisation toute entière avec les objectifs stratégiques définis et en suivre la performance. C'est pourquoi cet ouvrage traite de " management par les processus "plutôt que de " management des processus ».Les organisations ont besoin de guidance pour évoluer, pleinement maîtriser leurs processus et en faire de véritables outils de pilotage. Qu'est-ce que la démarche processus ? Comment mettre en place le management par les processus ? Quelles sont les bonnes pratiques ?Ce guide complet vous donne la feuille de route pour améliorer la performance globale de votre organisation en orientant ses activités vers la satisfaction des clients et de l'ensemble des parties prenantes.

En ces temps ultra-concurrentiels où les entreprises, qu'elles soient industrielles ou de services, sont appréciées pour leurs produits, autant que pour le respect de leurs engagements, il est nécessaire, pour rester dans la course, de développer une stratégie orientée vers l'amélioration de la performance et vers la satisfaction client. Les auteurs, pour lesquels la qualité est assurément le domaine de compétences, mettent à la disposition de tous les responsables, dirigeants et chefs de projets un livre pratique et synthétique d'une démarche visant à améliorer la qualité, l'efficacité et l'efficience de leurs processus. Oui, la réduction des coûts, des pertes ainsi que l'augmentation des profits font bien partie des projets 6 Sigma ! Loin de la pensée unique " 6 Sigma ", ce guide renferme les " basiques " de cette méthode efficace de management de progrès, fondée sur le bon sens de la mesure et de l'amélioration de la performance au niveau que vous choisissez : décidez alors 5, 6, 7 Sigma ou plus ou moins mais décidez ! En trois parties, vous découvrirez les principaux sujets, techniques et outils de 6 Sigma, qui vous permettront de mettre en oeuvre une démarche de maîtrise et d'amélioration de la performance à la fois technique et économique pour une meilleure compétitivité de votre entreprise.

Cassez les codes !Les structures comptes clés ne font pas bon ménage avec les barons de l'entreprise. Il existe plusieurs formes de barons : les barons historiques qui ont fait le développement et la réputation de l'entreprise, les barons des Business Units attachés à leurs territoires, et surtout les barons métiers qui défendent leur identité, leur périmètre et leur savoir-faire. Dans l'activité comptes clés, ce ne sont pas les clients qui posent problème aux entreprises, mais les fonctionnements internes. Ce livre casse les codes en abordant la délicate question de la transversalité au travers des principaux cas de figure actuels que l'auteur a traités en tant que conseil :- Comment légitimer le sujet comptes clés avec les parties prenantes ?- Comment installer et organiser cette activité ?- Comment fonctionner en transversal avec l'ensemble des directions métiers partenaires ?- Comment sécuriser le processus commercial et le traitement des appels d'offre ?Cet ouvrage s'adresse aux Directions Générales, Directions Commerciales, Directions Ressources Humaines et Directions métiers contributrices. En s'appuyant sur un grand nombre d'expériences récentes conduites auprès de groupes industriels et de services, Charles Vincent met en évidence les principaux leviers actionnables. Enfin, le lecteur trouvera en annexe des conseils sur les outils structurants d'une activité comptes clés.

Depuis quelques années, les entreprises éprouvent le besoin de rassembler dans des unités spécialisées l'accueil téléphonique de leurs publics et clients. Conquérir le client, le fidéliser, réduire les coûts, augmenter le chiffre d'affaires, tels sont les quatre objectifs cruciaux d'un centre d'appels, de plus en plus appelé centre de relation client (CRC). Vous êtes à l'initiative d'un projet de création d'un CRC ou le responsable en charge d'élaborer une stratégie de développement d'un CRC, cet ouvrage pourra répondre aux questions que vous vous posez : Quelles sont les trois stratégies possibles lors de la création d'un CRC ? Comment dimensionner la taille du CRC ? Quelles sont les limites à l'externalisation d'un CRC ? Comment le CRC peut-il aider l'entreprise à qualifier son fichier client ? Comment absorber les pointes de trafic ? Comment définir le budget du CRC ? Comment augmenter la qualité d'un CRC ? Comment recruter des téléconseillers ?

Le développement international pour vendre ou produire est devenu une nécessité stratégique pour l'entreprise. Réussir à l'international est certes une question de moyens, de ressources, mais c'est surtout une question de « mordant ». Il faut avoir la volonté de réussir et la conviction que l'on va réussir. Il faut, avant tout, avoir un esprit de conquête et être persuadé que l'international n'est plus l'apanage des très grandes entreprises.Trop peu de PME-PMI françaises exportent. Pour les unes, exporter est inutile, trop risqué, avec un produit qui ne s'y prête pas. Pour les autres, les obstacles sont trop nombreux et inhibants : l'information à maîtriser, le manque de compétence, des moyens financiers insuffisants. À chacun de ces obstacles correspondent des outils d'aide à l'export, qui sont d'autant plus performants qu'ils ciblent les PME-PMI, et notamment les primo-exportateurs. Robert Caucal s'appuie sur de nombreux exemples issus de son expérience et propose les outils indispensables pour se développer à l'international. Cet ouvrage donne les clés, les méthodes, les derniers outils à même d'accompagner les entreprises dans leur démarche. Il s'adresse aux professionnels, dirigeants et responsables fonctionnels qui inscrivent leurs actions dans une logique de développement international. Il s'adresse également aux étudiants de 2e et 3e cycles de formation initiale et continue, en écoles de management (IAE, Écoles de commerce...) et en écoles d'ingénieurs.

Tout le monde le sait, des responsables de Pôle Emploi aux dirigeants d'associations de professionnels de la vente : nous manquons de commerciaux. Sur le terrain, l'auteur du présent ouvrage constate lui aussi que la situation devient franchement dramatique pour de nombreuses entreprises qui doivent limiter leur développement en raison de cette pénurie.Ce guide pratique vous propose de répondre aux questions suivantes :- Mon entreprise doit-elle vraiment développer une force de vente ? Existe-t-il des solutions alternatives ?- Des commerciaux et vendeurs salariés seront-ils plus efficaces et plus fidèles que des indépendants ?- N'aurais-je pas plus de souplesse avec des agents commerciaux indépendants ?- Serait-il intéressant de développer un réseau d'apporteurs d'affaires ?- Comment puis-je rémunérer mes commerciaux et vendeurs ? Et quels objectifs leur fixer ?- Où puis-je trouver des modèles de contrats ?- Existe-t-il de "bonnes règles" pour bien manager et motiver mon équipe commerciale ?Avec de nombreux supports et modèles types, ce livre extrêmement "terrain" répond de façon pratique et précise aux nombreuses questions que se posent les dirigeants commerciaux, chefs d'entreprise et créateurs d'activités.

Entrepreneur, artisan ou commerçant, que vous soyez propriétaire d'un local commercial, que vous envisagiez d'en louer un, ou que vous repreniez un bail dans le cadre de l'acquisition d'un fonds de commerce, ce livre est fait pour vous ! La signature d'un bail commercial constitue un engagement à long terme. Depuis la rédaction du bail jusqu'à son renouvellement ou sa résiliation, cet exercice nécessite des conseils avisés. que vous propose cet ouvrage. Véritable guide pratique juridique de la gestion des baux commerciaux, il vous accompagnera tout au long de la vie du contrat : de la signature à la rupture. Rédigé par un expert avocat au barreau de Paris, ce livre facile d'accès commente, d'un point de vue juridique, toutes les étapes que vous allez rencontrer. Des avertissements précis attirent votre attention sur les périodes les plus délicates, des résumés répondent aux questions essentielles, et des documents clés sont rassemblés en annexe. En quelques mots, voici un guide à acquérir, sans tarder, pour réussir toutes vos démarches !

Tout vendeur ou négociateur commercial doit immanquablement connaître les différentes phases de la vente et de la négociation afin d'être performant.L'ambition de cet ouvrage de QCM est d'aborder ces différentes phases à travers de multiples questions dont les réponses proposées sont explicitées dès lors qu'elles requièrent une précision.En réfléchissant au choix de la bonne réponse à donner, le lecteur pourra ainsi réviser ses connaissances dans le domaine de la négociation vente.Les thèmes traités sont :- la préparation et le contact;- la découverte ;- l'argumentation et les tactiques ;- la réponse aux objections et la conclusion.Cet ouvrage de révision est bien sûr dédié aux étudiants mais également aux professionnels ou à toute personne désireuse de faire le point sur ses connaissances en vente et négociation.C'est la publication qu'il vous faut, pour performer sans tarder, en vente et négociation.

Tout négociateur commercial se doit de connaître le vocabulaire de la vente avant d'aborder sereinement une vente ou une négociation.L'ambition de ce Lexique est justement d'aborder de la manière la plus précise possible les notions de vente et de négociation tout en permettant à ses lecteurs de pouvoir faire un point précis sur le vocabulaire de ces champs disciplinaires.Grâce à ce livre précieux, le lecteur pourra aisément :- connaître la définition des diverses techniques de vente;- connaître la différence entre une négociation distributive et intégrative ;- se repérer parmi les tactiques de négociation plus ou moins manipulatoires. Ce Lexique, vous l'avez compris, est dédié à un large public, étudiants mais aussi professionnels, désireux de parfaire ses connaissances ou de "remettre à flot" son vocabulaire ayant trait au domaine de la vente et à celui de la négociation.À consommer donc sans modération pour devenir un négociateur hors pair !

Les principales tactiques de négociation devraient être connues de tout négociateur. En effet, même si l'on a tendance à privilégier la négociation intégrative, la négociation distributive est pourtant également bien présente dans le paysage de la négociation. Elle sous-entend qu'il existe un jeu à somme nulle, c'est-à-dire que ce qu'obtient l'une des parties l'est obligatoirement au détriment de l'autre !Pour tenter d'assouplir cette tendance à la négociation distributive, il est intéressant que les négociateurs puissent reconnaître les tactiques utilisées par leur vis-à-vis. Il devient ainsi plus aisé de déjouer ces tactiques et pourquoi pas de leur en opposer d'autres.Ce sont donc 45 tactiques que nous proposons au sein de cet ouvrage. Il aurait bien sûr été possible de les présenter en vrac, mais nous avons préféré les classer en six catégories :- les tactiques facilitatrices,- les tactiques assertives,- les tactiques jouant sur l'immédiateté,- les tactiques manipulatoires,- les tactiques agressives,- et enfin les tactiques de présentation du prix.Gageons qu'à la lecture de cet ouvrage, vous serez capable de reconnaître l'ensemble des tactiques, qui vous seront plus tard opposées, afin de les contrer, voire de les utiliser à bon escient selon les situations rencontrées et votre éthique personnelle.