Introduction5
1 Domaine d'application5
2 Termes et définitions5
3 Préalables5
3.1 État des lieux6
3.2 Optimisation de la recherche des besoins6
4 Identification7
4.1 Pourquoi ?7
4.2 Par qui ?7
4.3 Pourqui?8
4.4 Quoi ?8
5 Conception8
5.1 Définir le champ de la mesure8
5.2 Déterminer les objectifs8
5.3 Identifier les critères9
5.4 Établir les paramètres de chaque critère9
5.5 Composer l'indicateur9
5.6 Évaluer la faisabilité des indicateurs10
5.7 Définir le fonctionnement10
5.8 Formaliser le système11
5.9 Construire un tableau de bord11
6 Mise en oeuvre11
6.1 Former les acteurs impliqués11
6.2 Communiquer11
6.3 Valider12
6.4 Animer12
6.5 Mettre en oeuvre le plan de collecte12
6.6 Renseigner et diffuser le tableau de bord12
7 Exploitation des informations12
7.1 Définir les axes d'amélioration12
7.2 Communiquer les résultats13
8 Examen périodique du système d'indicateurs et de tableaux de bord13
8.1 Pertinence des indicateurs et des tableaux de bord13
8.2 Satisfaction des utilisateurs13
8.3 Évolution du système13
Annexe A (informative) Les différents types d'indicateurs14
Annexe B (informative) Exemples de représentation d'indicateurs16
Annexe C (informative) Exemple de tableau de bord17
Bibliographie19