Introduction 51 Domaine d'application 52 Termes et définitions 63 Identifier les clients et connaître leurs attentes 73.1 Identifier son ou ses clients 73.2 Connaître les attentes des clients 73.3 Traduire les attentes dans le référentiel de service 74 Définir la qualité de service en adoptant le regard du client 84.1 Définir le champ de l'amélioration 84.2 Définir le service voulu 84.3 Adopter le regard du client 94.4 Adapter le référentiel de service 95 Le référentiel de service 96 Le référentiel de service dans une démarche d'amélioration continue de la qualité du service 106.1 Le référentiel de service : outil de médiation 106.2 Le référentiel de service: une nécessaire appropriation de la démarche par le personnel 106.3 Le référentiel de service : outil de transformation de la vision de l'organisme 116.4 Le référentiel de service : outil d'évolution de l'organisme 116.4.1 Passer du "discours" sur la qualité à la "réalisation effective" des engagements 116.4.2 Diffuser les résultats de la démarche d'amélioration de la qualité du service dans l'organisme 116.4.3 Faire évoluer le référentiel de service 117 Du référentiel de service aux engagements de service : pourquoi et comment communiquer aux clients ? 127.1 Pourquoi s'engager auprès du client ? 127.2 Sur quoi s'engager ? 127.3 Quand s'engager ? 12

Avant-propos 5Introduction 51 Domaine d'application 62 Références normatives 63 Termes et définitions 64 Enjeux et finalités 85 Les principes du management des délais 95.1 Les plannings 95.2 Le système de mesure de l'avancement 105.3 La communication entre les équipes-projet 105.4 Le management des risques et le management des délais 105.5 Le management des coûts et le management des délais 116 Le processus de management des délais 116.1 Démarche de planification 116.2 Contrôle de l'avancement 146.3 Pilotage du planning du projet 157 Recommandations 167.1 Rôles et responsabilités 167.2 Management des délais des "petits" projets 168 Outils informatiques 168.1 Fonctionnalités des progiciels 178.2 Critères de choix 178.3 Lien avec les autres outils 17Annexe A (informative) Illustrations d'Organigrammes de Tâches (OT) 18Annexe B (informative) Exemples de représentations de réseaux logiques 20Annexe C (informative) Exemple de disponibilité de ressources 22Annexe D (informative) Illustrations de techniques d'estimation et de mesure d'avancement 23Annexe E (informative) Fonctionnalités des progiciels de gestion de projets 25Bibliographie 29Index 30

Introduction 51 Domaine d'application 62 Références normatives 63 Termes et définitions 64 Enjeux et finalités 75 Processus de management d'un projet : intégration du management des coûts 85.1 Périmètre 85.2 Description générale 95.3 Performance et indicateurs 106 Activités de management des coûts 116.1 Décision stratégique 116.1.1 Décision d'opportunité et de faisabilité du projet 116.1.2 Obtention du financement des projets 116.2 Préparation des coûts 126.2.1 Structuration des coûts et définition des activités 126.2.2 Estimation des coûts 126.2.3 Évaluation de l'impact financier des risques et des opportunités 136.2.4 Budgétisation 136.3 Maîtrise des coûts du projet 146.3.1 Gestion des coûts 146.3.2 Pilotage des coûts 146.4 Clôture des coûts 156.4.1 Solde de la composante économique du projet 156.4.2 Retour d'expérience pour les projets futurs 157 Liens avec les autres domaines d'activités 167.1 Liens avec le management global du projet 167.2 Liens avec le management de la communication et de la documentation 167.3 Liens avec le management du contenu du projet 167.4 Liens avec le management des risques 167.5 Liens avec le management des ressources matérielles et financières 167.6 Liens avec le management des délais 177.7 Liens avec le management des achats et des approvisionnements 178 Liens avec les autres fonctions de l'organisme 179 Outils informatiques 179.1 Les logiciels 189.2 Les critères de choix 189.3 Les liens avec les autres outils 18Bibliographie 19

Introduction 41 Domaine d'application 42 Références normatives 63 Termes et définitions 64 Présentation de la démarche 75 Expression du besoin de démonstration 85.1 Phase de pertinence et de choix de la démonstration 95.1.1 Choix des démonstrations (jugement de leur pertinence) 95.2 Phase de préparation de la demande de démonstration 95.3 Demande de démonstration(s) 106 Conception spécifique à la démonstration 117 Réalisation de la démonstration 118 Sous-traitance 11Annexe A (informative) 12Annexe B (informative) 14

1 Domaine d'application 42 Références normatives 43 Termes et définitions 44 La démarche logistique 55 Le processus logistique 66 Les activités logistiques 67 Les acteurs de la logistique 67.1 Le logisticien 77.2 L'agent logistique 7Annexe A (normative) Liste des 21 agrégats d'activités 8Annexe B (normative) Liste des 23 profils professionnels 9Bibliographie 11

Introduction 51 Domaine d'application 52 Références normatives 63 Termes et définitions 74 Estimation du risque 84.1 Généralités 84.2 Phase préalable : Définition du champ de l'étude de risque 84.3 Phase 1 : Identification des dangers et des éléments vulnérables 94.4 Phase 2 : Détermination de la relation entre le danger et la gravité des dommages 104.5 Phase 3 : Scénarios d'exposition et estimation de l'exposition au danger 104.6 Phase 4 : Détermination du risque estimé 115 Élaboration des critères de décision ou d'aide à la décision 116 Évaluation du risque 12Annexe A Estimation des risques sanitaires dans les études d'impact des ICPE 13Annexe B Estimation des risques d'accidents technologiques d'une installation industrielle 15Annexe C Estimation des risques de dommages aux biens par l'incendie lors de l'élaboration d'une police d'assurance pour un important site industriel 17Annexe D Estimation des risques dans le domaine des risques professionnels 19Annexe E Estimation des risques appliquée aux accidents du travail sur machine 22

Avant-propos1 Domaine d'application2 Références normatives3 Termes et définitions4 Description des prestations5 Mise en oeuvre du serviceAnnexe A (informative) Spécificités règlementaires des archives publiquesBibliographie

Avant-propos1 Domaine d'application2 Termes et définitions3 La voix du client4 Utilité de la VoC (raison d'être)5 Conditions préalables6 La Collecte des " feedback clients "7 Les outils/processus qui permettent l'écoute des clients sur tous les canaux y compris le digital8 Les différents types de collectes9 Analyse10 Exploitation (Décisions et Plans d'actions)11 Points de vigilance

Avant-propos 41 Domaine d'application 42 Références normatives 53 Termes et définitions 54 Principes fondamentaux d'une prestation de service 65 Typologie des services 76 Spécifications de service en protection cathodique 8Annexe A (informative) Liste des investigations et moyens de diagnostic et d'audit de l'ouvrage 25Annexe B (informative) Exemples de documents de base 27Annexe C (informative) Liste des opérations de vérification et des travaux de remise en état des équipements 31Annexe D (informative) Liste des opérations de contrôles et des mesures 34Bibliographie 35

1 Domaine d'application 42 Références normatives 43 Nomenclature des biens à maintenir 44 Référentiel des instructions de maintenance 44.1 Programme de maintenance (instructions fonctionnelles de maintenance) 54.1.1 Descriptif organisationnel de la fonction maintenance 54.1.2 Règles de fonctionnement 54.2 Instructions techniques de maintenance 74.2.1 Contenu des instructions de maintenance 74.2.2 Plan de maintenance 74.2.3 Mode opératoire de maintenance 84.2.4 Check-list de maintenance 94.2.5 Outils d'aide au diagnostic 94.3 Formulaires d'enregistrement 104.3.1 Demande d'intervention de maintenance 104.3.2 Compte rendu d'intervention de maintenance 104.3.3 Bon de sortie magasin 115 Prescriptions relatives à la gestion des instructions de maintenance 115.1 Structure documentaire 115.2 Désignation, codification des instructions de maintenance 115.3 Règles de rédaction, contenu des instructions de maintenance 115.3.1 Règles de rédaction des instructions de maintenance 115.4 Diffusion des instructions de maintenance 125.5 Modification et mise à jour des instructions de maintenance 125.5.1 Modification d'une instruction de maintenance 125.5.2 Mise à jour d'une instruction de maintenance 12

Avant-propos1 Domaine d'application2 Références normatives3 Termes et définitions4 Principes déontologiques5 La prestation de portage salarial6 Evaluation et amélioration

Avant-propos1 Domaine d'application2 La complémentarité, compatibilité et apports des 2 approches (Analyse entre les 7 principes de Management de la Qualité, et les 14 principes du Lean Management).3 La complémentarité des Systèmes : SMQ selon ISO 9001:2015 et le système Lean selon Womack et Jones (la boucle en 5 étapes)4 Contexte5 Leadership6 Planification7 Support8 Réalisation des activités opérationnelles9 Évaluation des performances10 Amélioration10 AméliorationAnnexe A (informative) Glossaire

Avant-propos 4Introduction 41 Domaine d'application 42 Références normatives 53 Termes et définitions 54 Présentation de la démarche 75 Expression du besoin d'essai 85.1 Objectifs de l'essai 85.2 Résultats attendus de l'essai 85.3 Analyse de faisabilité de l'essai 85.4 Description des caractéristiques du produit concernées par l'essai 95.5 Description des conditions d'utilisation et de l'environnement 95.6 Exigences et contraintes liées à la prestation d'essai 105.6.1 Incertitude des résultats 105.6.2 Normes et réglementations à respecter 105.6.3 Forme et mode de transmission des résultats 105.6.4 Propriété industrielle - Confidentialité 105.6.5 Délais - Coûts 106 Conception spécifique à l'essai 106.1 Revue de contrat des travaux de conception 116.2 Travaux relatifs au spécimen 116.2.1 Représentativité du spécimen 116.2.2 Conception du spécimen 126.2.3 Réalisation du spécimen 136.3 Travaux relatifs à l'échantillonnage 146.3.1 Représentativité d'un échantillon 146.3.2 Conception du plan d'échantillonnage 146.3.3 Obtention de l'échantillon 156.4 Travaux relatifs au procédé d'essai 166.4.1 Représentativité du procédé d'essai 166.4.2 Conception du procédé d'essai 166.4.3 Réalisation du dispositif d'essai 196.5 Validation de la conception de l'essai 196.6 Coûts et délais 197 Réalisation de l'essai 197.1 Revue de contrat d'exécution 197.2 Points de contrôle et critères d'acceptation 207.3 Mise en conditions opérationnelles (phase de préparation de l'essai) 207.4 Réalisation de l'essai 207.5 Validation des résultats de l'essai 207.6 Fourniture des résultats 20

Le présent document modifie les Tableaux 2 et 5 de la NF EN 61543, et ajoute le Tableau 5a et la Figure 1.Ce document entre dans le champ d'application de la Directive "Compatibilité Electromagnétique" n°89/336/CEE du 03/05/1989 modifiée par 92/31/CEE du 28/04/1992 et par 93/68/CEE du 22/07/1993.

L'ISO 5496:2006 décrit plusieurs types de méthodes permettant de déterminer l'aptitude des sujets et de les entraîner à identifier et décrire des produits odorants.Les méthodes décrites dans l'ISO 5496:2006 sont applicables dans le domaine des industries agro-alimentaires ou des industries faisant appel à des analyses olfactives (parfumerie, cosmétique, aromatisation, etc.).

Le présent document définit les prescriptions relatives au système d'assurance qualité pour compléter la NF EN ISO 9001, vis-à-vis de la sécurité pour le transport de matières dangereuses par voie routière, ferroviaire et navigation intérieure.

Le présent document spécifie les exigences qui doivent être mises en oeuvre dans les futurs produits qui posséderont une interface numérique, et un logiciel de diagnostic de service développé pour ces produits. L'Interface de Diagnostic de Service (SDI) nécessite l'utilisation d'un ordinateur personnel (PC) (de bureau ou portable) dans lequel un logiciel de diagnostic de service peut être chargé. Une partie du logiciel de ce PC doit être normalisé alors que l'autre partie est liée au fabricant/produit.Afin d'atteindre une approche commune de l'ensemble des produits proposés par tous les fabricants, il est nécessaire de normaliser des éléments spécifiques dans les produits (Appareils soumis aux essais/DUT) ainsi que dans les logiciels de diagnostic des PC.

Le présent document fournit des lignes directrices pour l'application de l'EN ISO 9001 au secteur du transport, en prenant en compte les spécificités de ce secteur. I I n'ajoute aucune exigence à celles déjà spécifiées par l'EN ISO 9001.

Le présent document est destiné à compléter la norme NF X 50-600 qui décrit la démarche logistique au cours des sept grandes phases de la vie du produit, et le fascicule de documentation FD X 50-604 qui décrit le processus logistique. Ce document propose une démarche de mise en oeuvre d'un système de performance logistique, à partir de la stratégie de l'entreprise, elle-même déclinée en objectifs logistiques. L'atteinte de ces objectifs s'effectue par le choix de leviers d'action et se mesure par la performance logistique à travers d'indicateurs.

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Le présent document contient un glossaire de termes qui peut contribuer à instaurer des conditions loyales pour la libre concurrence, au sein de la Communauté européenne, entre les entreprises de conseil en ingénierie portant sur les produits industriels.Il traite des services intellectuels nécessaires pour convertir les besoins en solutions pratiques, depuis la conception jusqu'à l'exploitation, en passant par la réalisation et ce, pendant toute la durée du cycle de vie d'un produit tel que des ouvrages, produits industriels, etc.

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Le présent document spécifie un modèle de présentation du rapport d'incidents criminels liés aux services de transport.Il spécifie des règles communes relatives aux informations figurant dans le rapport d'incidents, au recueil de ces informations et au processus de sécurisation, que ce soit une entreprise privée, une association ou les pouvoirs publics qui établissent le rapport ou recueillent les informations.

Ce document décrit le processus opérationnel de l'établissement de constat sur Internet effectué par Huissier de justice. Il précise le détail de chaque étape et propose un modèle de procès-verbal en annexe informative.

Le présent document concerne les activités des offices de tourisme chargés de l'accueil, du conseil de séjours, de l'information, de la promotion et du développement touristique. Ils gèrent également l'élaboration de produits touristiques, l'exploitation d'installations et d'équipements touristiques, la création et la gestion d'événements, l'animation des loisirs et des fêtes.Il a été élaboré afin de faire partager un savoir-faire et mieux répondre aux attentes des clients des offices de tourisme dans un souci de service de qualité.Il en décrit les caractéristiques essentielles et engagements de services pour les activités principales de ses prestataires lui permettant de remplir au mieux ses missions dans le cadre réglementaire, du code du tourisme.

Le présent document propose des lignes directrices pour les organismes souhaitant le développement de synergies entre le système de management de la Qualité et le Contrôle Interne.